Via Administradores

O nome Disney carrega consigo um punhado de significados. E peso. Nos negócios, é uma empresa admirada, estudada, copiada. Associada à magia e ao mesmo tempo à excelência. Por ser tão grande e se alimentar de grandes expectativas, e mesmo assim funcionar com perfeição em quase todos os aspectos (só para não dizer todos), a Disney é um modelo de comprometimento, liderança e encantamento.

Quais os segredos para isso? Lee Cockerell trabalhou durante 16 anos como vice presidente executivo no Disney World, em Orlando, Flórida, período em que liderou um time de cerca de 40 mil funcionários e era responsável por operações em 20 resorts do grupo, os quatro parques temáticos e dois parques aquáticos, entre outras funções.

Após se aposentar em 2006, Cockerell resolveu refletir e escrever sobre o que aprendeu durante esse tempo. Para ele não são segredos. A Disney é uma empresa como outra qualquer, que precisa de lucros e de se manter competitiva no mercado. A filosofia de gestão que guia todos os funcionários da organização, porém, é o diferencial. Leia abaixo algumas das estratégias compartilhadas pelo executivo em entrevista para a Fast Company.

Atenção aos detalhes

Segundo Cockerell, atenção aos detalhes na Disney é praticamente uma religião. A maior concorrência da Disney é a sua própria reputação. Por ser conhecida como impecável, a empresa precisa ser impecável em todas as esferas, e isso só é possível quando cada detalhe é considerado importante, e consequentemente, observado com atenção. Por isso a empresa incorporou – e essa é uma visão de Walt Disney – uma filosofia de diligência com relação às menores coisas.

Por exemplo, ninguém em um parque temático da empresa, quer seja em Tóquio ou em Orlando, aponta para um local com apenas um dedo, mas sempre com dois. Por quê? Apontar com um dedo é considerado ofensivo em algumas culturas, enquanto os dois dedos são uma forma universal de dar direções sem insultar. Um pequeno hábito como esse, na Disney é levado a sério. A ideia por trás disso, especialmente nos parques e hotéis, é que o membro do elenco (que é a forma de chamar o funcionário) precisa fazer com que “convidado” (nome que a Disney usa para o cliente) tenha uma experiência única e especial, mágica. Qualquer funcionário carrancudo ou elemento fora do lugar pode tirar o convidado daquele momento mágico, e isso é inaceitável. Para que a experiência seja memorável da melhor forma possível, atenção aos detalhes é crucial quando se trata de Disney.

Manter o show

“Você não precisa ser feliz para trabalhar na Disney, mas precisa sim se mostrar feliz durante as oito horas de trabalho. Porque o que nós estamos fazendo é um espetáculo, um show”, diz Lee Cockerell. Essa ideia também tem a ver com a experiência sendo criada e oferecida ao público. Uma das máximas do treinamento feito com cada funcionário que chega na Disney para trabalhar é justamente “permanecer no papel”.

Por mais que você não tenha um papel artístico, e seja um vendedor em uma loja dos parques ou trabalhe em alguma das atrações, existe um show a ser mantido, uma performance que precisa ser entregue todos os dias para manter a experiência Disney. Sorrir, tratar todos com educação, dar atenção especial às crianças, todos esses elementos compõem a performance que cada membro do elenco precisa incorporar, todos os dias, para manter o show.

Procurar as pessoas certas para o trabalho

A cultura Disney entre os funcionários é muito sólida. O termo “membro do elenco” para substituir a palavra colaborador é um exemplo disso. Uma das formas encontradas pela empresa para construir e continuamente reforçar essa cutura, segundo Lee Cockerell, é contratar bem. Isto significa mudar a forma de entrevistar, selecionar currículos, as perguntas feitas, o tempo usado para ter certeza que o candidato é certo para o trabalho e para a organização. Por mais que o processo seja mais trabalhoso, evita dores de cabeça no futuro e o resultado são pessoas comprometidas com o que a empresa prega e vende.

Para aperfeiçoar esses processos de seleção, Cockerell conta que a Disney trabalhou com uma empresa especializada nesse setor, a Gallup. Juntas, as organizações desenvolveram as perguntas feitas para executivos e funcionáros, bem como destacaram pontos pelos quais deveriam procurar nas pessoas de acordo com a função que exerceriam. Por exemplo, as camareiras que se referem aos quartos como “meus quartos” já ganham pontos durante a seleção.

Há perguntas específicas para absolutamente todas as posições de trabalho na organização e as pessoas que fazem as seleções sabem o que precisam procurar nos candidatos. Questões que envolvem como lidar com dificuldades no trabalho são indispensáveis, por exemplo. Perguntar sobre como desenvolver líderes também, especialmente para executivos. Segundo Cockerell, quem sabe fazer isso bem pode falar sobre o assunto sem parar. Quem não responde à questão em menos de 10 segundos, provavelmente não é certo para o trabalho.

Uma vez definidas as pessoas certas para as posições é hora de…

Treiná-las com qualidade

O trabalho não termina com a melhor forma de entrevistar e contratar. Pelo contrário, é crucial para a Disney transmitir seus valores de tal forma que os membros do elenco se apaixonem pela filosofia da empresa e simplesmente não possam deixar de abraçá-la. Segundo Lee Cockerell, algumas pessoas desistem de trabalhar na empresa nesse estágio, e ele afirma que esse é um ponto positivo do processo adotado. A Disney não quer um funcionário que não está disposto a ser um membro do elenco de coração.

Uma cultura organizacional forte, portanto, é aquela claramente transmitida e que ganha os colaboradores, fazendo deles disseminadores dessa cultura. A Disney investe fortemente nisso. Cockerell diz que a “arma secreta” da Disney é seu treinamento. “Não soltamos membros do elenco para cima dos clientes até que eles passem por treinamentos intensivos. Não fazemos nossos clientes de cobaias. Porque afinal, as pessoas na Disney são a própria marca”, afirma.