22/02/2019 01:21
Clube Curta Mais / Utilidade

Pessoas compram experiências, não produtos

Investir em experiência não é mais opção, é regra de sobrevivência.

Marcelo
por Marcelo Albuquerque

Falar em experiência virou clichê no mercado atual. O fato é que todo mundo hoje fala, mas poucos entregam aquele algo a mais. E é exatamente esse diferencial que vai reter o cliente e fidelizá-lo a ponto de recomendar seu negócio a outras pessoas com boas chances de uma avaliação cinco estrelas nas redes sociais.

Experiência tem a ver com surpreender as pessoas positivamente e entregar exclusividade que vão muito além do tripé básico: qualidade, atendimento e preço. São aqueles detalhes e mimos que tornam a relação com seu público alvo absolutamente diferenciada e colocam seu negócio no cobiçado patamar de ponto fora da curva.

Segmentos como gastronomia, turismo e entretenimento são bons exemplos de como uma simples ida a um restaurante, uma viagem ou uma noite no cinema, teatro ou show musical, podem se tornar em um momento inesquecível. Claro, desde que o responsável por entregar o que prometeu ao seu público, tenha comprometimento com a excelência e vá além do trivial. Afinal, se o diabo mora nos detalhes, Deus também está em cada um deles. São os mimos, que vão além do prometido e anunciado, que geram o fator surpresa e aquele momento “uau”. Investir em experiência não é mais opção, é regra de sobrevivência.

Recentemente, Shantanu Narayen, CEO da Adobe – uma das mais incríveis empresas de tecnologia do mundo com valor de mercado na casa dos US$ 70 bilhões – afirmou que entregar experiência ao usuário deve ser obrigação de toda empresa para sobreviver numa economia cada vez mais criativa e competitiva. "Antes, os produtos eram a base da diferenciação, mas não mais. E para cada experiência positiva criada, houve várias experiências ruins, que podem danificar o seu negócio".

Durante a abertura do Adobe Summit 2018, em Las Vegas, ele afirmou que todos os negócios hoje precisam ter como base criar experiências para os usuários. E defende que todas as companhias podem e devem fazer isso, inclusive aquelas que fornecem produtos e soluções para outras empresas (B2B). Afinal, diz ele, a expectativa das pessoas não muda quando vão para o escritório.

Segundo uma pesquisa realizada pela Adobe, as empresas líderes em criação de experiência, independentemente do ramo de atividade da empresa, têm uma percepção de marca 1,6 vez maior, têm 1,7 vez mais a retenção de novos clientes, e o crescimento da receita é 36% o mais rápido, além de reportarem também em maior satisfação dos clientes.

E para melhorar a experiência dos usuários, os principais executivos da empresa falaram sobre a necessidade de uma “hiper-personalização em escala” para o marketing.

O CEO da Adobe destacou também a necessidade da transformação digital nas empresas e de uma mudança de mentalidade das companhias. Para conseguir criar uma experiência, as empresas precisam diversificar o design, diz ele, que não está mais apenas na criação de um site ou de uma peça publicitária. “O mundo é muito mais complexo que isso hoje, o design está em tudo, precisamos pensar em experiência em realidade virtual ou realidade aumentada, e é preciso criar engajamento também no mundo off-line”, diz Narayen.

As empresas também precisam aprender a usar os dados com inteligência, “para entender o que se passa na vida das pessoas, em tempo real, não atualizando uma vez por dia ou a cada semana”. Para lidar com a imensa quantidade de dados disponíveis, ferramentas de inteligência artificial e machine learning (prática de usar algoritmos para coletar dados, aprender com eles, e criar soluções estratégicas para seu negócio) são cada vez mais importantes.

Num mundo cada vez mais disruptivo, é questão de sobrevivência mudar a cultura das empresas. Afinal, os processos das empresas foram feitos em outro mundo e para outro mundo. É preciso criar uma nova arquitetura dentro das empresas e prepara-las para a transformação digital com base na experiência do usuário.

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